თანამედროვე სამყაროში მომხმარებელი გადაწყვეტილებების ცენტრია, მათი კმაყოფილება კი კომპანიის მიერ გატარებული ინიციატივების წარმატების საზომი. შესაბამისად, ყოველი ახალი ინიციატივა მიზნად ისახავს, ხელი შეუწყოს ადამიანების ყოველდღიურობის გამარტივებას და ტექნოლოგიური პროცესების სრულყოფას.
საქართველოს ბანკისთვის მთავარი ღირებულება მომხმარებელია. სწორედ ამიტომ, ფინანსური ინსტიტუტის გუნდი აქტიურად მუშაობს, რათა შექმნას ისეთი სერვისები და პროდუქტები, რომლებიც თითოეული ინდივიდისთვის საბანკო ოპერაციების სწრაფად და მარტივად განხორციელებას შეუწყობს ხელს.
ამ მიმართულებით კი აქტიურად მუშაობს მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის დეპარტამენტი (CX), რომელიც მიზნად ისახავს „შექმნას მომხმარებლისთვის საუკეთესო გამოცდილება საქართველოს ბანკთან შეხების ნებისმიერ წერტილში, იქნება ეს ქოლ-ცენტრში დარეკვა, ბანკომატიდან თანხის განაღდება თუ მობილური აპლიკაციით კომუნალურების გადახდა“, – ასე იწყება საუბარი ლიკა ოძელაშვილთან, საქართველოს ბანკის მომხმარებელთა კმაყოფილების მენეჯერთან.
„ჩვენი დეპარტამენტის მიზანია მომხმარებლისგან მიიღოს ხმა, გააანალიზოს საჭიროებები, შეიმუშაოს რეკომენდაციები და გააზიაროს ისინი კონკრეტულ პროდუქტებსა და სერვისებზე პასუხისმგებელ გუნდებთან. შეიძლება ითქვას, რომ CX-ის დეპარტამენტი ასრულებს შუამავალის როლს მომხმარებელსა და ბიზნესს შორის“, – განმარტავს ლიკა.
როგორ გახდით საქართველოს ბანკის გუნდის წევრი და რატომ მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის დეპარტამენტი?
უნივერსიტეტში მეოთხე კურსზე ვიყავი, როდესაც საქართველოს ბანკის სტუდენტური დასაქმების პროგრამა „ლიდერატორზე“ დავრეგისტრირდი. ჩემთვის მნიშვნელოვანი იყო ის, რომ აღნიშნული ინიციატივა შესაძლებლობას მაძლევდა, მიმეღო გამოცდილება როტაციული პრინციპით – რაც გულისხმობდა რამდენიმე ერთმანეთთან დაკავშირებულ მიმართულებაში საკუთარი თავის გამოცდის, პრაქტიკული და თეორიული ცოდნის შეძენის შესაძლებლობას. რაც დამეხმარა, მივმხვდარიყავი, რომელი სფერო იქნებოდა ჩემთვის ყველაზე საინტერესო. მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვით დაინტერესების მიზეზი კი იყო ის, რომ დეპარტამენტის სპეციფიკიდან გამომდინარე იღებ ძალიან ფართო ცოდნას საბანკო სერვისებსა და პროცესებზე, სწავლობ მომხმარებლის ქცევას, გივითარდება ანალიტიკური აზროვნებაც და რაც მთავარია, გრძნობ თუ რამდენად მნიშვნელოვანი გავლენა გაქვს უშუალოდ მომხმარებელზე, მათ გამოცდილებაზე და რამდენად მნიშვნელოვანი რგოლია მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის გუნდი ბანკისთვის.
რა ღირებულებას ქმნის მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის გუნდი?
ჩვენ მუდმივად ვაგროვებთ მომხმარებელთა უკუკავშირს, ვამუშავებთ რეკომენდაციებს და გარდავქმნით პროექტებად სამომავლოდ პროცესებისა და პროდუქტების განვითარებისა თუ მოდიფიკაციისთვის, რათა შევქმნათ რაც შეიძლება კარგი გამოცდილება. მომხმარებლის დადებითი გამოცდილება კი ის მთავარი მამოძრავებელი ძალაა, რომელიც ბრენდის რეპუტაციას განსაზღვრავს.
რა არის უშუალოდ თქვენი, როგორც მომხმარებელთა კმაყოფილების მენეჯერის მთავარი გამოწვევა?
ერთ-ერთი გავრცელებული იდეა CX-ის შესახებ არის ის, რომ დეპარტამენტის მთავარი ფუნქცია მხოლოდ მომხმარებელთა უკმაყოფილებების მოსმენა და მათ აღმოფხვრაზე ზრუნვაა. მიუხედავად იმისა, რომ ეს არის CX-ის როლის მნიშვნელოვანი ასპექტი, რეალურად, მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის დეპარტამენტს ბევრად უფრო ფართო ფოკუსი აქვს. ჩვენ აქტიურად ვმუშაობთ რომ გავაუმჯობესოთ მომხმარებლის გამოცდილება. თუ ვკონცენტრირდებით მხოლოდ პრობლემების მოგვარებაზე, დეპარტამენტის ნამდვილი ღირებულება და მნიშვნელობა – მომხმარებელზე ორიენტირებული სტრატეგიების დეველოპმენტი და იმპლემენტაცია – შეიძლება დაიკარგოს.
მე მომხმარებელთა კმაყოფილების გუნდში მომხმარებელთა კმაყოფილების მენეჯერის პოზიციას ვიკავებ, რაც გულისხმობს მომხმარებლის საჭიროებებსა და ინტერესებზე ზრუნვას. ამას, ცხადია, თან ახლავს გამოწვევები. ყოველთვიურად ჩვენთან შემოდის უამრავი რჩევა ან რეკომენდაცია მომხმარებლისგან, ჩვენი მიზანი კი ამ უზარმაზარი ინფორმაციის გადარჩევაა, რათა სწორი რეკომენდაცია მივიტანოთ ჩვენს კოლეგებთან და მენეჯმენტთან. ანუ ჩვენ ერთგვარი მომხმარებლის ხმის მედიუმები ვართ კომპანიაში.
შესაბამისად, დიდი პასუხისმგებლობაა, ვიყოთ მომხმარებლის „წარმომადგენლები“, და ამ რეკომენდაციებს შორის ავირჩიოთ პრიორიტეტები, რათა მოვახდინოთ გამოწვევების სწორი იდენტიფიცირება და შემდგომში მათი ეფექტური გადაწყვეტების შექმნა.
რას ნიშნავს თქვენთვის, მუდმივად მუშაობდეთ СX-ის განვითარებაზე?
მომხმარებლის კმაყოფილებაზე ზრუნვა არის მუდმივად ცვალებადი პროცესი. მომხმარებლის მოლოდინები, პრეფერენციები და საჭიროებები სწრაფად ტრანსფორმირდება, შესაბამისად, ჩვენი გუნდის მიზანია, კონკურენტულ გარემოში ადაპტაცია და ამ ცვლილებებთან მორგება.
გარდა იმისა, რომ იცვლება მომხმარებლის მოთხოვნა, საქართველოს ბანკის ახალი პროდუქტების და სერვისების დამატებასთან ერთად, იქმნება სრულიად ახალი გამოცდილებაც, რაც ჩვენს სამუშაოსაც მრავალფეროვანს ხდის.
იმისათვის, რომ მუდმივად ფეხი ავუწყოთ ტექნოლოგიურ განვითარებას და შევქმნათ მომხმარებელზე მორგებული გამოცდილება, ჩვენ არ ვჩერდებით და აქტიურად განვაგრძობთ მუშაობას ინოვაციების კულტურის დანერგვის მიმართულებით. S
