„თიბისი დაზღვევაში” ქოლცენტრის ოპერატორები ადამიანებზე ზრუნვის მენეჯერებად გარდაიქმნენ. ამ პოზიციის რებრენდინგი საქართველოს სადაზღვევო ბაზრის ერთ-ერთმა მსხვილმა მოთამაშემ რამდენიმე მიზეზის გამო გადაწყვიტა. პირველ მიზეზად ამ ადამიანების კომპანიის განვითარებაში განსაკუთრებულ როლს ასახელებენ, რაც გაცილებით უფრო მეტია, ვიდრე ზარებზე პასუხი. Forbes Georgia-მ ცვლილების შესახებ უფრო მეტი ინფორმაცია „თიბისი დაზღვევის“ ადამიანების მენეჯმენტის განყოფილების უფროსისგან, თეა მახარაძისგან მიიღო.
თეა, უფრო დეტალურად რომ მოგვიყვეთ, რას გულისხმობს ეს ცვლილება? და რატომ გადაწყვიტეთ ქოლცენტრის რებრენდინგი?
ყველაფერი დაიწყო დაკვირვებით. გადავწყვიტეთ, უკვე ყოფილ ქოლცენტრში პროცესებს, იქ დასაქმებულ ჩვენს თანამშრომლებს და მომხმარებელთან მათ ურთიერთობას აქტიურად დავკვირვებოდით. შედეგად, დავინახეთ, რომ რეალურად ადამიანები, რომლებსაც ქოლცენტრის ოპერატორებს ვეძახდით, გაცილებით უფრო მეტს აკეთებდნენ, ვიდრე ზარებზე პასუხია. კომპანიის მხრიდან მომხმარებელთან პირველი შეხება სწორედ ამ ადამიანებს აქვთ. ისინი ქმნიან ჩვენს იმიჯს, ბრენდის გამოცდილებას. ის, თუ როგორ აღიქვამს მომხმარებელი „თიბისი დაზღვევას“, სწორედ ამ ადამიანების განსაკუთრებული როლით მიიღწევა. ისინი განაპირობებენ ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ფაქტორის, ბრენდის მისიის – „ადამიანების ცხოვრების გამარტივების“ აღსრულებას. ამიტომაც მივხვდით, რომ სახელი – ქოლცენტრის ოპერატორები შეზღუდულად გამოხატავს იმას, რა როლიც მათ სინამდვილეში აქვთ.
ამიტომ დავიწყეთ ფიქრი იმაზე, რომ ამ ადამიანებისთვის უფრო ზუსტი შესატყვისი სახელი მოგვეძებნა და დავასკვენით, რომ ეს შეიძლებოდა, ერთ სიტყვაში მოგვექცია – ეს არის ზრუნვა. ისინი ზრუნავენ ადამიანებზე, რომლებიც ჩვენი მომხმარებლები არიან. ისინი არიან ადამიანებზე ზრუნვის მენეჯერები. თუმცა მხოლოდ სახელის ცვლილება ბოლომდე ვერ მიგვიყვანდა იმ მიზნამდე, რაც მათი როლის აღიარება და წინ წამოწევაა.
და რა შესთავაზეთ მათ?
განყოფილების თანამშრომლებს აქვთ საშუალება, ჰქონდეთ წინასწარ განსაზღვრული კარიერული გზამკვლევი, „თიბისი დაზღვევაშივე“ გამოსცადონ თავი სხვადასხვა პოზიციაზე და კომპანიაშივე მიიღონ კარიერული განვითარების შესაძლებლობა.
გარდა ამისა, ჩვენ ვზრუნავთ იმაზე, რომ თანამშრომლებმა სამსახურში თავი კომფორტულად იგრძნონ, ამისთვის ბევრი რამ არის საჭირო. მათ შორისაა განვითარებაზე ზრუნვაც. ადამიანებზე ზრუნვის მენეჯერებისთვის პირველ ეტაპზე ემოციური ინტელექტისა და სტრესმედეგობის ტრენინგებს ვგეგმავთ. ვფიქრობთ, რომ ეს უმნიშვნელოვანესია განსაკუთრებით ამ განყოფილების თანამშრომლებისთვის, ვინაიდან სწორედ მათ უწევთ მომხმარებელთან ურთიერთობა და ამდენ ემოციასთან შეხება. მათ სჭირდებათ ემოციური განვითარებაც. აღსანიშნავია, რომ ამ ტრენინგებს ეტაპობრივად სხვა განყოფილებების თანამშრომლებისთვისაც ვგეგმავთ.
საინტერესოა, როგორი ადამიანები არიან ადამიანებზე ზრუნვის განყოფილების თანამშრომლები? და ასევე, რა თვისებებით უნდა გამოირჩეოდნენ ისინი, ამ საქმისთვის თავის გართმევა რომ შეძლონ?
მათზე დაკვირვების პროცესში აღმოვაჩინეთ რამდენიმე ძალიან მნიშვნელოვანი თვისება – სუპერძალა, რაც მათ აერთიანებთ. ინდივიდუალურად ისინი შესაძლოა, საკმაოდ განსხვავდებიან ერთმანეთისგან, მაგრამ ამ განსხვავებული უნარებით ქმნიან გუნდს, რომელიც ყოველდღიურად ამარტივებს ადამიანების ცხოვრებას.
გამოიკვეთა ოთხი ძირითადი სუპერძალა, რომელიც შესრულებულ სამუშაოს განსაკუთრებულად აქცევს, მნიშვნელობა არა აქვს, ეს ჯანმრთელობის დაზღვევას უკავშირდება თუ ავტოდაზღვევას, ესენია:
- მულტიტასკერი – საქმეების რაოდენობას არასდროს უშინდებიან. მათ შეუძლიათ ათას რაღაცაზე იფიქრონ და ყველა დავალება ერთდროულად შეასრულონ. ზუსტად იციან, როგორ დაიცვან ბალანსი შესრულებული სამუშაოს ხარისხსა და რაოდენობას შორის.
- ყვლზ სწრფ – ელვისებური სისწრაფით ასრულებენ ყველა სამუშაოს, თანაც ისე, რომ მაღალი ხარისხის თამასას ინარჩუნებენ. ყოველი დავალების დასრულებისას აუმჯობესებენ შესრულების დროს და ახალ რეკორდებს ამყარებენ.
- ზეგულმოდგინე – მათთვის არასდროს არის საკმარისი დასახული მიზნის მიღწევა და ყოველთვის ცდილობენ, გააკეთონ უფრო მეტი, ვიდრე მათგან ელიან. სხვების მიერ დაწესებულ საზღვრებს ყოველთვის აჭარბებენ და თავიანთ შესაძლებლობებს მაქსიმალურად იყენებენ.
- ემპათიური – ადამიანებთან ურთიერთობაში ყოველთვის გრძნობენ მათ დამოკიდებულებას, იციან, როგორ განწყობაზე არიან და რას განიცდიან. მარტივად შეუძლიათ, სხვის ადგილას წარმოიდგინონ თავი და თუკი შეატყობენ, რომ დახმარება სჭირდება, არც ენერგიას იშურებენ და არც დროს მის დასახმარებლად.
გასაგებია რომ ამ განყოფილების თანამშრომლებისთვის განხორციელდა ცვლილებები, მომხმარებლებისთვის რა შეიცვლება?
ზოგადად, როდესაც კომპანიაში რაღაცას ცვლი, განსაკუთრებით კი დამოკიდებულებას, ფასეულობას, მიდგომას და თანამშრომელს ეუბნები, რომ ის ბევრად მეტია, ვიდრე ოპერატორი, ეს ეტაპობრივად მომხმარებელზეც აისახება, ვინაიდან თანამშრომელი აუმჯობესებს დამოკიდებულებას და კიდევ უფრო უმჯობესდება კომუნიკაცია. ვერ ვიტყვი, რომ „თიბისი დაზღვევაში“ ეს მომხმარებელთან კომუნიკაციაში გრანდიოზულ ცვლილებას მოგვიტანს, ვინაიდან ეს ადამიანები ისედაც ზრუნავდნენ მომხმარებელზე. თუმცა მაინც უნდა გვქონდეს მოლოდინი, რომ ეს გრძელვადიან პერსპექტივაში მომხმარებელზეც დადებით გავლენას იქონიებს.
საქართველოში ბიზნესის ერთ-ერთ უმთავრეს ბოლოდროინდელ გამოწვევაზეც მინდა გკითხოთ. ესაა კადრების დეფიციტი. თქვენც გაქვთ ეს პრობლემა?
ამ მხრივ ჩვენი სექტორიც არ არის გამონაკლისი და ეს რამდენიმე ფაქტორთან არის დაკავშირებული. მათ შორის ერთ-ერთია ის ახალი მოთხოვნები, რომლებიც ახალ თაობას აქვს. ამიტომ მუდმივად უნდა ვარკვიოთ, რა შეიცვალა, რა ახალი მოთხოვნები გაჩნდა შრომის ბაზარზე, რათა მაქსიმალურად მოვერგოთ ახალ რეალობას. ეს მნიშვნელოვანია იმ ცვლილებების განხორციელებისთვის, რაც ახალი ადამიანების მოძიებაში დაგვეხმარება.
რა ნაბიჯებს დგამთ იმისთვის, რომ კომპანიაში თანამშრომლები თავს ბედნიერად გრძნობდნენ?
ჩვენ მიგვაჩნია, რომ კომპანიისთვის უმთავრესი არის ადამიანი. ამიტომაც ვფიქრობთ, რომ თითოეულ თანამშრომელზე მუდმივად უნდა ვიზრუნოთ, რათა მათთვის აქ მუშაობა იყოს კომფორტული, მისაღები და საამაყო. მსჯელობაში ყოველთვის მივდივართ დასკვნამდე, რომ ამის მისაღწევად მნიშვნელოვანია ადამიანური მომენტები, რომელთა გათვალისწინებას და შემოტანასაც ყველა გზით ვცდილობთ. იქნება ეს სხვადასხვა ღონისძიება, ადამიანების განვითარება, მოტივაციის ამაღლება, ტრენინგები თუ სხვა. ამასთანავე ვფიქრობთ არატრადიციულ აქტივობებზეც, რომლებიც მათ საჭიროებებსა და ინტერესებზე იქნება მორგებული. ჩვენ ყველა თანამშრომელთან ერთიან მიდგომას არ ვიყენებთ. კონკრეტულ თანამშრომლებთან და განყოფილებებთან კონკრეტულ ღონისძიებებს ვატარებთ. ვიკვლევთ, მაგალითად, თანამშრომლების ჰობის და ერთი ან მსგავსი ჰობის მქონე თანამშრომლებისთვის ვგეგმავთ განსხვავებულ აქტივობას თუ ღონისძიებას და ა.შ.
როგორ იკვლევთ დასაქმებულთა საჭიროებებსა და ინტერესებს?
ამისთვის მნიშვნელოვანია გუნდის ლიდერებთან აქტიური კომუნიკაცია და თანამშრომლობა, ვინაიდან ლიდერები უკეთ იცნობენ თავიანთი გუნდის წევრებს და იციან მათი ინტერესები. დილის ყავის რიტუალის დროს არაფორმალური საუბრებით ვცდილობთ თანამშრომლების ინტერესების გამოვლენას. ასევე ვატარებთ შიდა გამოკითხვებს, რა გზითაც, მაგალითად, ვიგებთ, რა არის მათი ჰობი, ჰყავთ თუ არა შინაური ცხოველები, ან თუ ჰყავთ, რომელი და ა.შ. ამ მონაცემებს მუდმივად ვამუშავებთ და ვაახლებთ. ეს უწყვეტი პროცესია და სწორედ ამ ინფორმაციის გათვალისწინებით ვსაზღვრავთ თითოეულ თანამშრომელსა თუ ჯგუფზე მორგებულ აქტივობას და გეგმას, რადგან მიღებული მონაცემების საფუძველზე უკვე ზუსტად ვიცით, რა ინტერესები და მიზნები ამოძრავებთ ჩვენი გუნდის წევრებს.
