ახლახან Global Finance-მა საქართველოს ბანკი მსოფლიოში საუკეთესო ციფრულ ბანკად დაასახელა. საერთაშორისო გამოცემამ მსოფლიოს საუკეთესო ციფრული ბანკების დაჯილდოების 25-ე ყოველწლიურ ცერემონიაზე საქართველოს ბანკი ჯამში 9 კატეგორიაში გამარჯვებულად გამოავლინა.
ჩვენ საქართველოს ბანკის მარკეტინგის, ციფრული საბანკო მომსახურებისა და მომხმარებელთა გამოცდილების მართვის მიმართულების ხელმძღვანელს, ლევან გომშიაშვილს ვესაუბრეთ ჯილდოზე, ბანკის მიერ გაციფრულების მიმართულებით გადადგმულ ნაბიჯებზე და მომხმარებელზე ორიენტირებულ მიდგომებზე.
პირველ რიგში, გაგვიზიარეთ, რა ნაბიჯები გადადგა საქართველოს ბანკმა იმისათვის, რომ შეექმნა მაღალი დონის, ინტუიციური ციფრული საბანკო გამოცდილება?
შეუფერხებელი ციფრული საბანკო გამოცდილების შესაქმნელად, ჩვენ წინა პლანზე მომხმარებელს ვაყენებთ. საქართველოს ბანკში გვჯერა, რომ გამორჩეული პროდუქტებისა და სერვისების შესაქმნელად, პირველ რიგში, მომხმარებლების საჭიროებებს უნდა იკვლევდე და მათი გამოწვევების გადაჭრის გზებზე ფიქრობდე. სწორედ ეს დაგვეხმარა ინტუიციური პლატფორმებისა და უწყვეტი პროცესების შექმნაში.
ჩვენი გუნდის ხედვა mobile-first აზროვნებას ეფუძნება. ჩვენი მიზანია, მომხმარებლებთან მაქსიმალურად მეტი შეხების წერტილი გვქონდეს ციფრულ სივრცეში, შედეგად კი მათ დრო და რესურსები დავუზოგოთ. საქართველოს ბანკის მობილბანკი სწორედ ამ სტრატეგიით ვითარდება – ვისწრაფვით იმისაკენ, რომ საქართველოს ბანკის მობილბანკით ადამიანებმა შეძლონ არა მხოლოდ ფინანსების მართვა, არამედ საკუთარი ცხოვრების სტილის გამოხატვა, მრავალფეროვანი შეთავაზებებით სარგებლობა და საქმიანობის განვითარება.
საერთო ჯამში, ჩვენი მისიაა, განვავითაროთ ისეთი ციფრული საბანკო ეკოსისტემა, რომლის ცენტრალური ფიგურა ჩვენი მომხმარებელი იქნება. ამ გზას კი უახლესი ტექნოლოგიების დახმარებით გავდივართ.
რა როლი უჭირავს ამ პროცესში მომხმარებლების უკუკავშირს და როგორ იყენებთ მას პროდუქტების განვითარებისთვის?
პირველ რიგში, აღვნიშნავ იმას, რომ ჩვენს ციფრულ არხებს 1 500 000-ზე მეტი მომხმარებელი იყენებს. ეს შთამბეჭდავი რიცხვი გვაძლევს მოტივაციას, არ გავჩერდეთ და ვიყოთ რელევანტური თითოეული მათგანის ცხოვრებაში. ამისათვის კი, როგორც უკვე აღვნიშნე, მომხმარებლის ხმა უნდა გესმოდეს. ჩვენ პროდუქტების შექმნისა და განვითარების პროცესში მომხმარებლის უკუკავშირის მართვის სისტემები დავნერგეთ. ეს კი გულისხმობს იმას, რომ CX-ის, UX კვლევის, მომხმარებელთა მხარდაჭერის და სხვა გუნდები აქტიურად აგროვებენ მომხმარებლების უკუკავშირს, მიღებული მონაცემებით, ხელოვნური ინტელექტითა და ისეთი ინსტრუმენტებით, როგორებიცაა „Medallia” და „Fullstory” კი, ეფექტიანად ვაანალიზებთ მათ ინიციატივებს, სურვილებსა და საჭიროებებს.
მიღებული უკუკავშირი კი რეალურ, ხელშესახებ რეკომენდაციებში ითარგმნება და პროდუქტის განვითარებაში უმნიშვნელოვანეს როლს ასრულებს.
რას ნიშნავს თქვენთვის მსოფლიოს საუკეთესო ციფრული ბანკის ჯილდო?
Global Finance-ის ეს ჯილდო უმაღლესი კატეგორიის აღიარებაა საბანკო სფეროში, განსაკუთრებით მათთვის, ვინც ინოვაციურ ციფრულ საბანკო სერვისებსა და პროდუქტებს ავითარებს. ძალიან გვიხარია, რომ ეს ჯილდო მივიღეთ ისეთი გლობალური საბანკო ორგანიზაციების კვალდაკვალ, როგორებიცაა Citi, BBVA, DBS Bank და სხვები. ეს კიდევ ერთხელ ადასტურებს იმას, რომ ჩვენი გუნდი წევს შეუფასებელ ძალისხმევას მომხმარებლების ცხოვრების გაუმჯობესებისთვის. ჯილდო მიანიშნებს იმაზე, რომ ჩვენ არა მხოლოდ ქვეყანაში ან რეგიონში, არამედ მთელ მსოფლიოში ვქმნით ისეთ ციფრულ ინსტრუმენტებს, რომელთაც, საბანკო სისტემაში, პრაქტიკულად, ანალოგი არ აქვს.
ჩვენ მადლობას ვუხდით Global Finance-ს და კონკურსის ჟიურის წევრებს ამ გადაწყვეტილებისთვის. ეს გვაძლევს მოტივაციას, გავაგრძელოთ განვითარება და გამოვიყენოთ უახლესი ტექნოლოგიური მიღწევები საუკეთესო ციფრული საბანკო გამოცდილების შესაქმნელად.
რაც მთავარია, მადლობას ვუხდით თითოეულ მომხმარებელს, რომელიც ირჩევს საქართველოს ბანკს და 8000-ზე მეტ თანამშრომელს, რომელსაც საკუთარი წვლილი შეაქვს მსოფლიოში საუკეთესო სისტემების შექმნაში.
როგორ იყენებთ ხელოვნურ ინტელექტსა და მანქანური სწავლების მოდელებს სამომხმარებლო გამოცდილების გაუმჯობესებისა და გადაწყვეტილებების ეფექტიანად მიღებისთვის?
ჩვენ საქმიანობაში ხელოვნური ინტელექტის 50-ზე მეტ მოდელს ვიყენებთ. ერთ-ერთი ყველაზე ფართო გამოყენება მას დაკრედიტების პროცესში აქვს – დღეს ამ პროცესის 95% ავტომატიზებულია. ეს კი იმას ნიშნავს, რომ მომხმარებლებს უკვე შეუძლიათ ფინანსებზე წვდომა ჰქონდეთ 24/7-ზე, ორ წუთზე ნაკლებ დროში, მობილურის საშუალებით.
მობილბანკში ასევე ჩაშენებულია ხელოვნურ ინტელექტზე დაფუძნებული რეკომენდაციების სისტემები, რაც მომხმარებლებს საკუთარ ინტერესებზე მორგებულ შეთავაზებებს წარუდგენს. აქვე ვახსენებ AI ჩატბოტსაც, რომლის დახმარებით მომხმარებლები მყისიერ პასუხებს იღებენ სასურველ შეკითხვებზე, თანამშრომლებს კი შესაძლებლობა აქვთ, მეტად კომპლექსურ დავალებებზე ფოკუსირდნენ, რითაც ერთი მხრივ, საოპერაციო ეფექტიანობას, მეორე მხრივ კი მომხმარებელთა კმაყოფილების დონეს ზრდის.
როგორი წარმოგიდგენიათ საბანკო სფეროს მომავალი და როგორ მიჰყვება საქართველოს ბანკი ამ მიმართულებით არსებულ ტენდენციებს?
საბანკო სფერო უდავოდ ციფრული, პერსონალიზებული და ინკლუზიური გახდება. ჩვენ გვჯერა, რომ მომავალში კიდევ უფრო მოთხოვნადი იქნება ხელოვნური ინტელექტი და ღია ბანკინგი იმისათვის, რომ ფინანსური გადაწყვეტები ჰიპერ-პერსონალიზებული გახდეს.
ჩვენ სწორედ ამ ტენდენციებს ვაკვირდებით ყურადღებით და დიდ დროს ვუთმობთ ციფრული ინფრასტრუქტურის, მონაცემთა ანალიზისა და კიბერუსაფრთხოების სისტემების განვითარებას.
ჩვენთან წახალისებულია ინოვაციების დანერგვაზე ორიენტირებული კულტურა, ეჯაილ მიდგომები, რაც კიდევ უფრო აახლოებს პროდუქტის შემქმნელებსა და საბოლოო მომხმარებლებს ერთმანეთთან.
რაც მთავარია, არ ვჩერდებით და მომავალში ჩვენს მომხმარებელს არაერთ საინტერესო სიახლეს შევთავაზებთ, რაც მთავარია, გვჯერა, რომ კიდევ მრავალჯერ მოვიპოვებთ საუკეთესო ბანკის სახელს. S
