სასტუმროების ვარსკვლავთმრიცხველობა

სრული კონტროლიდან სრულ უკონტროლობამდე: სახელმწიფოების მიდგომა სასტუმროების ვარსკვლავებით შეფასების მიმართ ძალიან განსხვავებულია. როგორიც უნდა იყოს ადგილობრივი კანონმდებლობა, ვარსკვლავები სასტუმროების ფასადებსა თუ ფოიეებში ბიზნესის ისტორიაში ხარისხის ერთ-ერთი ყველაზე საცნობი ნიშანია.

1900 წელს თითქმის 35000 ეგზემპლარად გამოცემული საფრანგეთის გზამკვლევი, რომელიც რეგიონალურ რუკებს, საბურავის შეცვლის ინსტრუქციასა და მძღოლებისათვის სხვა საჭირო ინფორმაციას შეიცავდა, პირველი მეგზური გახდა, სადაც ვარსკვლავები ხარისხის შეფასების კრიტერიუმად გამოიყენეს. იდეა ძმებს, ანდრე და ედუარდ მიშლენებს ეკუთვნოდათ. ვარსკვლავების მინიმალური რაოდენობა იყო 1, მაქსიმალური კი – 3. ერთი ვარსკვლავით შეფასებული გასტრონომიული დაწესებულება თავის კლასში გამორჩეულ რესტორნად მიიჩნეოდა, ორი ვარსკვლავი მძღოლსა და მგზავრებს ეუბნებოდა, რომ აღნიშნულ რესტორანში მისასვლელად გზიდან გადახვევაც კი გამართლებული გადაწყვეტილება იქნებოდა, ხოლო სამი ვარსკვლავის შემთხვევაში, ტრაპეზისათვის მოგზაურობის დაგეგმვაც ღირდა.

1958 წელს “მობილ თრეველმა” ვარსკვლავებით სასტუმროების შეფასება დაიწყო. შეფასების მინიმალური მაჩვენებელი 1 ვარსკვლავი გახდა, მაქსიმალური კი – 5. ვარსკვლავების რაოდენობა მომხმარებელს მიუთითებდა კომფორტის ხარისხსა და იმ სერვისების ნუსხაზე, რომელსაც სასტუმროვიზიტორს სთავაზობდა.

აღსანიშნავია, რომ დღეისათვის არ არსებობს სასტუმროების კლასიფიკაციის ერთიანი სავალდებულო საერთაშორისო სისტემა. მსოფლიოს ცალკეულ რეგიონებში თუ ქვეყნებში შეფასების კრიტერიუმები განსხვავდება. 4 ვარსკვლავით შეფასებული სასტუმრო აშშ-ში შესაძლებელია საგრძნობლად განსხვავდებოდეს შემოთავაზებული სერვისის ხარისხით, ოთახის ზომითა და სხვა მაჩვენებლებით იმავე შეფასების მქონე სასტუმროსაგან საფრანგეთში ან ინდოეთში.

მნიშვნელოვანია ერთმანეთისაგან გამოვყოთ კლასიფიკაციის ორი ძირითადი ტიპი: პირველი, როდესაც სასტუმროს შეფასება ხდება კერძო ორგანიზაციის მიერ (Forbes Travel Guide, American Automobile Association) და მეორე, როდესაც ვარსკვლავების რაოდენობა დამოკიდებულია ქვეყანაში ან რეგიონში მოქმედ სამართლებრივ ნორმაზე ან სავალდებულო საერთაშორისო სტანდარტზე. თუმცა კლასიფიკაციის ამ ორი ვარიანტის არარსებობისას არცთუ იშვიათია შეფასების “მესამე ტიპიც”, როდესაც სასტუმროს მეპატრონე (კომპანია) საკუთარი შეხედულების მიხედვით წყვეტს საინფორმაციო დაფაზე დატანილი ვარსკვლავების რაოდენობას. ამ შემთხვევაში ვარსკვლავების რაოდენობას ზურგს არ უმაგრებს არც შემფასებელი ორგანიზაციის რეპუტაცია და არც კანონმდებლობით დაცული სავალდებულო სტანდარტი.

აშშ-ში არ არსებობს სასტუმროების ხარისხის შეფასების ერთიანი სავალდებულო სისტემა. ვარსკვლავების მინიჭება ხდება გზამკვლევების მიერ, სასტუმროს ანონიმური ინსპექციის შედეგად, იმ კვაზისავალდებულო მაჩვენებლების გათვალისწინებით, რომლებიც შემფასებელი კომპანიის სტანდარტებს ქმნის. აქედან გამომდინარე, სხვადასხვა ორგანიზაციის მიერ შეფასებული ვარსკვლავების ერთნაირი რაოდენობის მქონე სასტუმროები ვიზიტორს განსხვავებული ხასიათისა და მაჩვენებლების ოთახებს სთავაზობდნენ.

საფრანგეთში 2009 წელს მიღებულმა კანონმა შეცვალა 1986 წლის ნორმა სასტუმროების კლასიფიკაციის შესახებ, რომლის მიხედვითაც ვარსკვლავებს განუსაზღვრელი ვადით ანიჭებდნენ. ახალი ნორმის მიხედვით ვარსკვლავების გაცემა კონკრეტული დროით ხდება. შეიცვალა აგრეთვე პროცედურა და ვარსკვლავების რაოდენობის განმსაზღვრელი პირობები. უნდა აღინიშნოს, რომ საფრანგეთში, იტალიისა და ესპანეთისგან განსხვავებით, მოქმედებს კლასიფიკაციის ერთიანი სისტემა, ხოლო ამ ორ ქვეყანაში ვარსკვლავების რაოდენობის მინიჭების ნორმები განსხვავდება რეგიონების მიხედვით და მას რეგიონალური კანონმდებლობა არეგულირებს. იტალიაში შეფასების ორი მოდელი მოქმედებს: პირველი შედგება სავალდებულო პირობებისა და სასურველი სტანდარტების ერთობლიობისაგან. სასტუმროს ენიჭება ქულები ამ ორი კრიტერიუმის გათვალისწინებით, რაც საბოლოოდ ვარსკვლავების რაოდენობას განაპირობებს. მეორე მოდელი კი მხოლოდ სავალდებულო პუნქტებს მოიცავს.

ცენტრალური და დასავლეთ ევროპის სხვა ბევრ ქვეყანაში ჰოსპიტალიტი ბიზნესის (ტურისტული ბიზნესის) სერვისის ხარისხის სინქრონიზაციის მიზნით 2009 წელს HOTREC-ის პატრონაჟით Hotelstars Union-ი შეიქმნა. შვიდმა ქვეყანამ (შვედეთი, ჰოლანდია, გერმანია, შვეიცარია, ავსტრია, ჩეხეთი, უნგრეთი) შეიმუშავა სასტუმროების კლასიფიკაციის ერთიანი სისტემა, რომელსაც 2011 წელს ესტონეთი, ლიტვა და ლატვია, 2012 წელს მალტა, 2013-ში კი ბელგია, დანია და საბერძნეთი შეუერთდნენ. ამ ქვეყნებში სასტუმროსათვის მინიჭებული ვარსკვლავების რაოდენობა შეესაბამება კოდიფიცირებულ პირობებს და გამორიცხავს ვარსკვლავების თვითნებურ მინიჭებას, კონკრეტული მაჩვენებლის არარსებობის შემთხვევაში.

მინიჭებული ვარსკვლავების რაოდენობასთან ერთად, კლასიფიკაციის თანამედროვე კრიტერიუმად აუცილებელია აღვნიშნოთ სტუმრის მიერ საჯაროდ დატოვებული შეფასება (review), რომელიც მომხმარებლის მიერ სასტუმროს დასაჯავშნ სისტემაზე ან ცნობილ ონლაინგზამკვლევზე (მაგალითად, TripAdvisor) სასტუმროში ყოფნისას მიღებული პირადი გამოცდილებით მიღებულ შთაბეჭდილებას ასახავს. კლიენტს აქვს საშუალება, დააფიქსიროს საკუთარი აზრი და საკუთარი გამოცდილება გაუზიაროს მომავალ სტუმრებს. თავისუფალ ტექსტურ შეფასებასთან ერთად, სტუმარს აქვს საშუალება, შეაფასოს სასტუმრო შემდეგი კრიტერიუმებით: ადგილმდებარეობა, ძილის პირობები (sleep quality), ოთახის ზომა/ ხედი, სერვისის ეფექტურობა, ფასთან შესაბამისობა (value), სისუფთავე.

მინიმალური შეფასებაა 1 (terrible), მაქსიმალური კი 5 (excellent). შეფასებები დაჯგუფებულია სოციალური ჯგუფების (families, couples, solo, business) მიხედვით, რაც მკითხველს, სასურველი სასტუმროს შერჩევისას, დასკვნის გამოტანას უმარტივებს. ამ ტიპის შეფასების სისტემის უპირატესობა დინამიკურობაა: სტუმარი მუდმივად იღებს სერვისის ხარისხთან დაკავშირებულ, კონკრეტული დროისთვის აქტუალურ ინფორმაციას. ნაკლად შეიძლება მივიჩნიოთ სუბიექტურობა, რომელიც შეიძლება სტუმრის ემოციურ შეფასებაში გამოიხატოს და არ შეესაბამებოდეს ხარისხის ზუსტ მაჩვენებლებს.

საქართველოში წინა წლებში, ტურიზმის ეროვნულ ადმინისტრაციასთან გაფორმებული მემორანდუმის ფარგლებში, კომპანია Global Star-ს აღებული ჰქონდა პასუხისმგებლობა, საერთაშორისო სტანდარტების მიხედვით დაერეგულირებინა ვარსკვლავების მინიჭებასთან და სერვისის ხარისხის კონტროლთან დაკავშირებული პროცედურები. შეფასების მოპოვება სასტუმროებისთვის ნებაყოფლობითი იყო, მაგრამ წახალისებული იყო სხვადასხვა ტიპის რეკომენდაციებითა და Global Star-ის მიერ გამართულ ტრენინგებში მონაწილეობით. დღეს კომპანია აღარ ითავსებს მემორანდუმში დაფიქსირებულ ფუნქციას. შესაბამისად, ხარისხის შეფასების საერთაშორისო სტანდარტის დანერგვა ქვეყანაში ამ ეტაპზე აღარ მიმდინარეობს.

დღეს ვარსკვლავების მინიჭებასთან დაკავშირებით რეგულაციების შემოღების საკითხი დგას. 2014 წელს განიხილებოდა რეგულაციების შემოღება ბალტიისპირეთის ქვეყნების მაგალითზე, რაც გულისხმობს ქვეყნაში Hotelstar Union-ის მიერ შემუშავებული სავალდებულო სტანდარტების ამოქმედებას და ამ საკითხის კანონმდებლობით დარეგულირებას. როგორც უკვე აღვნიშნეთ, ბალტიისპირეთის სამივე ქვეყანა 2011 წლიდან ამ ორგანიზაციის წევრია და მათი კანონმდებლობა სინქრონიზებულია აღმოსავლეთ და ჩრდილოეთ ევროპის სხვა ქვეყნებთან.

2014 წელს საქართველოს სასტუმროებისა და რესტორნების არასამთავრობო ფედერაცია “იდუმალი სტუმრის” ინსტიტუტის ამოქმედების ინიციატივით გამოვიდა. მსგავსი პრინციპი ბრიტანეთში მოქმედებს: სასტუმროს მომსახურების ხარისხის შესაბამისობა კანონმდებლობით სავალდებულო და ნებაყოფლობით ნაკისრ ვალდებულებებთან ანონიმურად ხდება, თუმცა ბრიტანული მოდელის ამოქმედება შეუძლებელი იქნება რეგულაციების გარეშე.

რადგან საქართველოს მოქმედი კანონმდებლობა არ არეგულირებს ვარსკვლავების რაოდენობის მინიჭების პირობებს, და არც რომელიმე ასოციაციის მიერ შემუშავებული სისტემა აწესრიგებს ამ საკითხს, სასტუმროების მეპატრონეებს აქვთ საშუალება, თავიანთი “ნამუსის“ მიხედვით შეაფასონ საკუთარი სასტუმრო და ეს შეფასება მომხმარებელთან ურთიერთობისას გამოიყენონ.

თუმცა, რეგულაციების არარსებობის მიუხედავად, სურვილის შემთხვევაში, სასტუმროებს შეუძლიათ მიუკერძოებელი რეპუტაციის მქონე გზამკვლევის ან ცნობილი ორგანიზაციის შეფასებითაც ისარგებლონ. ისეთი გზამკვლევები, როგორიცაა Lonely Planet-ი და Brandt-ი, 3 წელიწადში ერთხელ ანახლებენ ინფორმაციას ჩვენი ქვეყნის შესახებ. გზამკვლევში მოხვედრა ნებისმიერ მოქმედ სასტუმროს, ჰოსტელს და საოჯახო სასტუმროს შეუძლია. ამ კომპანიების წარმომადგენლები თვითონ აფასებენ სერვისის ხარისხს, რასაც საბოლოოდ გზამკვლევის მორიგ გამოცემაში აფიქსირებენ.