Sprinklr-ი დიდ ბრენდებს სოციალური მედიის ქაოსში გარკვევაში ეხმარება და ამით დიდ მოგებასაც ნახულობს.
ყოველ ორშაბათ შუადღეს, სტარტაპის 11-ვე ოფისში Sprinklr-ი მომხმარებელთა შეფასების ყოველკვირეულ შეხვედრებს აწყობს. ამ შეხვედრებზე დასწრებასთან დაკავშირებით რეიჯი თომასს ერთი ცნობილი გამონათქვამი აქვს. მაღალი თანამდებობების პირებმა და საბჭოს წევრებმა ეს ფრაზა ზეპირად იციან: “გაცდენის ერთადერთი საპატიო მიზეზი თქვენივე პანაშვიდია”.
ისეთი აღმასრულებელი დირექტორისთვის, რომელსაც ყელზე კათოლიკური თილისმა აქვს შებმული, თაროზე კი ბუდა უდევს, ეს დევიზი მოტივაციური უფროა, ვიდრე მუქარის შემცველი. საკონფერენციო ზარების დროს, რომლებსაც ფორმალურად “მომხმარებელთა აღტაცებაში დარწმუნების პროგრამა” ან “See-daps-ი” ჰქვია, Sprinklr-ის ყოველი ის ანგარიში განიხილება, რომელმაც შესაძლოა, შეშფოთების საბაბი გააჩინოს. Sprinklr-ის კლიენტთა რიგებში არაერთი უდიდესი გლობალური ბრენდია, რომლებიც ოცამდე სოციალურ ქსელში განთავსებულ მასალაზე მუდმივ ყურადღებას ითხოვენ. როგორც თომასმა ერთ-ერთ ასეთ შეხვედრაზე თავის 1,100 თანამშრომელს უთხრა, “თითოეული თქვენგანი ახლა გაყიდვებში მუშაობს”.
ათი წლის წინ თომასი მარკეტინგის წინამორბედ ფერხულში იყო ჩაბმული: მაშინ ბრენდებმა კლიენტებთან საკონტაქტოდ ი-მეილების გამოყენება დაიწყეს. იმ პერიოდში თომასის კომპანია $120 მილიონად გაიყიდა. დღეს მთავარი ასპარეზი უკვე სოციალური მედიაა და თომასის ექვსი წლის სტარტაპს, Sprinklr-ს ბევრად მეტის მიღწევა შეუძლია. Nike-ის, Verizon-ის, McDonald’s-ისა და Starwood-ის (და FORBES-ის) მსგავს ბრენდებს, Facebook-ზე, Twitter-ზე, Instagram-სა და Pinterest-ზე საკუთარი რეპუტაციის გამომზეურებისა და მონიტორინგის უფრო და უფრო დახვეწილი გზები სჭირდებათ. ასეთ ბრენდებთან მუშაობაში სოციალური პლატფორმებიც დახელოვნდნენ. Sprinklr-ს კლიენტები 75 სხვადასხვა ქვეყანაში ჰყავს. 50 უდიდესი ამერიკული კომპანიის ნახევარიც ამ ფირმის დამკვეთია. McDonald’s-ი, Sprinklr-ის დახმარებით, სოციალური ანგარიშების პროფილებს ქმნის, რომ თავგადაკლული ქომაგები იოლად ამოიცნოს და ალერსიანი პასუხები გასცეს, უკმაყოფილოებისგან კი თავი დაიცვას და დააშოშმინოს ისინი. ჯოშ მაჩიზმა, ინტეგრირებული მარკეტინგის დირექტორმა Nasdaq-ში, Match.com-ის პირველადი საჯარო შეთავაზების მომდევნო დილასვე Sprinklr-ი გამოიყენა, რომ ეს მომენტი Nasdaq-ის Facebook-ის, Twitter-ისა და Instagram-ის ანგარიშებზე ერთდროულად, მობილურზე თითის ორიოდე დაჭერით აესახა. Nasdaq-ი Sprinklr-ს უპირატესობას იმიტომ ანიჭებს, რომ ის თითოეული პოსტის ე.წ. აუდიტორულ კვალს ინახავს ფასიანი ქაღალდების რეგულატორებისთვის. მსგავსი მსხვილი კლიენტები Sprinklr-ს ამ შესაძლებლობისთვის წელიწადში რამდენიმე მილიონ დოლარს უხდიან.
Sprinklr-ი Adobe-ის, Oracle-ისა და Salesforce-ის მუდმივ ალყაში იმყოფება; ბოლო სამი წლის მანძილზე სოციალური მედიის მენეჯმენტში ყველა მათგანმა დაიმკვიდრა ადგილი. ისინი უფრო მსხვილ ოპერაციებს განაგებენ, მაგრამ თომასის ფირმა უფრო სწრაფად იზრდება. მისმა წლიურმა შემოსავალმა შემოდგომაზე $100 მილიონს გადააჭარბა, რაც გასული წლის მაჩვენებელზე 150%-ით მეტია. გასულ წელს მათ $46 მილიონი ვენჩურული კაპიტალი მოიზიდეს, ბიზნესი კი $1.2 მილიარდად შეუფასეს (თომასი ფირმის 30%-ს ფლობს). ინდუსტრიის კიდევ ერთი (აღიარებული) ახალბედა მილიარდიანი კომპანია, Hootsuite-ი, ვანკუვერიდან (ბრიტანეთის კოლუმბია), Sprinklr-ზე ერთი წლით ადრე გამოჩნდა ბაზარზე. პატარა და საშუალო ბიზნესანგარიშებს Hootsuite-ი საკმაოდ ეფექტიანად აკონტროლებს და ნელ-ნელა უფრო მსხვილ კლიენტებზეც გადადის. აქა-იქ Sysomos Expion-ისა და Falcon Social-ის მსგავსი სტარტაპებიც ამოყოფენ ხოლმე თავს. ისინი კონკრეტულ სფეროებში, მაგალითად, მიზნობრივ რეკლამასა და ანალიზში, სპეციალიზდებიან იმ იმედით, რომ კომპანიები მათი ტექნოლოგიების გამოყენებას მოინდომებენ. “ჩვენ ვერ გავაკონტროლებთ, როგორ განვითარდება მოვლენები სოციალურ არხებში, – ამბობს თომასი. – მაგრამ როცა საქმე შეთანხმებას, გამოქვეყნებასა და პასუხს ეხება, ჩვენ შეგვიძლია, საკვანძო როლი ვიკისროთ”.
თომასი ხშირად იყენებს ჰიპსტერულ სიტყვას, “ძმაო”. კლიენტები და თანამშრომლები კი მას “ხუტიას” უწოდებენ. რაღაც სულიერ სიმშვიდეს მართლაც გამოსცემს. დაბადებით პროტესტანტი, თომასი ინდოეთში გაიზარდა. ორი წელი ნიგერიაში გაატარა, რის გამოც მესამე და მეოთხე კლასები გამოტოვა. თინეიჯერობის წლებში სამხრეთ ინდოეთში, მთიან სანაპიროზე, კათოლიკურ სკოლა-ინტერნატში ცხოვრობდა. მუქი სვიტრების ქვეშ კათოლიკურ მძივს დღემდე ატარებს. მის ცხოვრებაში, გარკვეულწილად, ყველაფერი მკაცრადაა განსაზღვრული. ინდურ სანაპირო ქალაქში, პონდიჩერიში, სტუდენტობის დროს წვეულებებზე ალკოჰოლის დალევის შეწყვეტისთვის იდეალური დრო დაადგინა: გამოთვალა, რამდენი დრო დასჭირდებოდა გამოსაფხიზლებლად და მეორე დღეს გამოცდისთვის მოსამზადებლად (ეს მართლაც მუშაობდა… ხანდახან). მომდევნო წლებში ახალ ალკოჰოლურ სასმელს ამოიჩემებდა ხოლმე, მხოლოდ მას სვამდა, ამ სასმელის ექსპერტიც ხდებოდა და მერე უკვე ისევ რაღაც ახალზე გადადიოდა. კოდირების საქმემ გაიტაცა, ინდოეთის ერთ-ერთ წამყვან ინოვაციური ტექნოლოგიების ფირმაში დაიწყო მუშაობა და მალე სისწრაფითა და ეფექტიანობით ყველა გარშემომყოფი უკან ჩამოიტოვა.
20-25 წლისას, თომასს ამერიკაში წასვლის შანსი გაუჩნდა. წავიდა, თუმცა ვისკონსინი ჩუმ და ცივ ადგილად მოეჩვენა. ნიუ-ჯერსიში გადავიდა. იქ AT&T-სა და Bell Labs-ს ინოვაციურ ტექნოლოგიაში კონსულტაციას უწევდა, ხოლო 2000-იანების ბუმის დროს, თავი დოტ-კომ-კომპანიაში ამოყო. ბუშტი რომ გასკდა, თომასმა კომპანიიდან ი-მეილის მარკეტინგის განყოფილების გამოყოფას უხელმძღვანელა, რისი წყალობითაც ახალი სტარტაპი შეიძინა და Bigfoot Interactive-ი დაარქვა. 2005 წელს, ტექნოლოგიური დირექტორის რანგში, თომასმა თავისი ფირმა Alliance Data-ს $120 მილიონად აყიდინა. პარალელურად ნიუ-იორკის უნივერსიტეტში, ნახევარგანაკვეთიან პროგრამაზე სწავლობდა – ბიზნესადმინისტრირების მაგისტრის (MBA) ხარისხის მოსაპოვებლად.
ერთი წლის შემდეგ ონლაინმარკეტინგის სამყაროში თომასი ცვლილების მოწმე გახდა – ი-მეილს სოციალური მედია ანაცვლებდა. ჰოდა, საკუთარ საძინებელში, თავისუფალ დროს, სოციალური ქსელების ინსტრუმენტების კოდირებას შეუდგა. მან ადრეული შრომის დიდი ნაწილი ნაგავში მოისროლა და ყველა სოციალური პლატფორმისათვის კონტროლ-პანელი შექმნა. 2009 წლის სექტემბერში, კომპანიას Sprinklr-ი (“სარწყავი”) დაარქვა, რადგან, მისი აზრით, სოციალურ სამყაროში საუკეთესო ფირმები ხმაურიანობით კი არ გამოირჩევიან, არამედ იმით, თუ რამდენად გულმოდგინედ რწყავენ კუთვნილ მიწას. პირველ თვეებში თომასის ცოლიც მთელი დღე მუშაობდა, სანამ დილით ადგომა და ბავშვების დაწყებით სკოლაში წაყვანა ორივესთვის წარმოუდგენელი არ გახდა. თომასს მალე Cisco-ს, Dell-ისა და Virgin America-ს მსგავსი დიდი კლიენტებიც გამოუჩნდენ – მიუხედავად იმისა, რომ კომპანია ოფისად ჯერ კიდევ მისი სახლის სარდაფს იყენებდა ედისონში, ნიუ-ჯერსიში. Dell-ის ანგარიში ყველაზე დიდი გამოწვევა იყო: Dell-ის თანამშრომელმა ხანგრძლივი საცდელი პერიოდიდან მიღებულ უკუკავშირს იგნორირება გაუკეთა და კონტრაქტი სხვა ფირმის წარმომადგენელთან, საკუთარ მეგობართან გააფორმა. მაგრამ თომასმა Dell-ს საცდელ მომსახურებაზე წვდომა იქამდე არ შეუწყვიტა, სანამ Dell-ის თანამშრომლებმა უფროსი არ დაარწმუნეს, რომ მაინც Sprinklr-ი უნდა აერჩია. თომასმა მეტი თავდაჯერებულობა იგრძნო: მიხვდა, რომ სხვათა ფულის გარისკვის გარეშეც შეეძლო წარმატებისკენ გზის გაკაფვა და სადამდეც გამოსდიოდა, იქამდე უარს ამბობდა ვენჩურული კაპიტალის ფირმათა ფულზე. ბოლოს, 2011 წლის მარტში, Battery Ventures-ის პარტნიორნმა, ნერაჯ აგრავალმა $5 მილიონის აღებაზე დაითანხმა. “რეიჯი პროდუქტის კარგი მცოდნეა. ინსტინქტი ძვალსა და რბილში აქვს გამჯდარი”, – ამბობს აგრავალი.
როცა პირველ კლიენტებთან საქმე ცუდად მისდიოდა, თომასი პრობლემას თავად ჭრიდა. ასე, მაგალითად, ერთ-ერთ იმედგაცრუებულ კლიენტთან შესახვედრად, ფრენა თავად დაჯავშნა და აღმოაჩინა, რომ დამკვეთი იმ დღეს არ მუშაობდა. თომასმა ის ყავის ერთად დალევაზე დაითანხმა და კონტრაქტიც გადაარჩინა. 2012 წელს Nike-მა თომასს უთხრა, რომ კონტრაქტს აღარ განაახლებდა. რეიჯიმ ინდოეთიდან Nike-ის ორეგონის სათავო ოფისში საუკეთესო პროგრამისტები ჩააფრინა და უმძიმესი პრობლემები გადაჭრა. Nike-ი დღემდე მისი ერთ-ერთი წამყვანი კლიენტია.
Sprinklr-ი კლიენტთა შენარჩუნების სიხშირით თავისიანებში ბევრს ტრაბახობს, თუმცა ზუსტ მაჩვენებელს საჯაროდ არ ამხელს. მისი კლიენტების დაახლოებით 95% წლიდან წლამდე კომპანიაში რჩება, რაც პროგრამული უზრუნველყოფის ნებისმიერი კომპანიისთვის, მით უმეტეს სოციალური მედიის სფეროში, დიდი მიღწევაა. არსებული კლიენტების მიერ დახარჯულ დოლარებს თუ გავითვალისწინებთ, მაჩვენებელი 150%-მდეც ავა. სოციალური ანალიზის ფირმის, Socialbakers-ის აღმასრულებელი დირექტორის, იან რეზაბის თქმით, Sprinklr-ის კლიენტების შენარჩუნების მაჩვენებელს სკეპტიკურად უნდა შევხედოთ. ცნობილია, რომ მარკეტოლოგებს პროგრამული ინსტრუმენტების მიმართ ცვალებადი დამოკიდებულება აქვთ და სფეროც საკმაოდ ახალია.
2013 წლიდან თომასმა $100 მილიონზე მეტი მოიზიდა და რამდენიმე პატარა ფირმაც იყიდა, სადაც ექსპერტები იმ ინსტრუმენტებზე მუშაობენ, რომელთა შექმნა Sprinklr-ს უნდოდა. ფირმების ინტეგრაციის უზრუნველსაყოფად (რასაც მსგავსი ქსელების მფლობელები საკმარის ყურადღებას არ აქცევენ ხოლმე) Sprinklr-ი ნაყიდ ტექნოლოგიას არ იყენებს და ახალი თანამშრომლები Sprinklr-ის ვერსიის შექმნას ნულიდან იწყებენ. “ჯერაც არ ვიცით, რა იქნება საბოლოო პროდუქტი ამ ინტეგრაციების შედეგად, – ამბობს Forrester-ის ანალიტიკოსი, ერნა ალფრედ ლაიუზასი. – პროდუქტს თავად კლიენტის მოთხოვნების შესაბამისად ამზადებენ, რაც არც ისე იაფი ჯდება”. მაგრამ ხშირად ამის გარეშე ანგარიშს ვერ მოიპოვებ. 2015 წელს Sprinklr-მა Salesforce-ს მწარმოებელი Schneider Electric-ი საკუთარი სიმარჯვის დემონსტრირებით წაართვა. Schneider-მა WeChat-ში – გავლენიან ჩინურ სოციალურ ქსელში – თავი რამდენიმე კვირაში დაიმკვიდრა. Salesforce-ისგან კომპანიამ Verizon-ი და Starwood-იც გადმოიბირა. ამ უკანასკნელმა ყველა თავისი სასტუმროს ბრენდისათვის 3,000-ზე მეტი ანგარიში ახალ ფირმას იმ საინფორმაციო და ანალიტიკური ფუნქციებისთვის გადააბარა, რომლებიც Sprinklr-მა სპეციალურად Starwood-ისთვის შექმნა.
ერთი წლის წინ თომასმა Cisco-ს სტაჟიანი თანამშრომელი (და Sprinklr-ის საბჭოს წევრი), კარლოს დომინგეზი პრეზიდენტად და საწარმოო დირექტორად დანიშნა. მისი დახმარებით, ბიზნესები უნდა შეეკავშირებინა და კომპანიის გლობალურ გაფართოებაზე ეზრუნა.
ყველაფრის მიუხედავად, მეტოქეები კომპანიის ფუნქციებისა და ინსტრუმენტების მზარდ ნაკრებს Oracle-ის ან Salesforce-ის მსუბუქ ვერსიად მიიჩნევენ. მათი აზრით, კომპანია კლიენტებს უცნობი სერვისების ნაკლოვან პაკეტს სთავაზობს, რომელიც უფრო ჭკვიან და იაფ პროგრამებს კონკრეტული საქმის გაკეთებაში ხელს უშლის მაშინ, როცა მარკეტოლოგებს იდეები სჭირდებათ. “არ მჯერა, რომ კომპანიებს მხოლოდ ერთი შემოთავაზების ყიდვა უნდათ”, – ამბობს რეზაბი Socialbakers-იდან. სტაჟიანი სოციალური ექსპერტები ამ აპლიკაციებიდან წამოსულ ისეთ საფრთხეებზეც ლაპარაკობენ, როგორიც Facebook Messenger-ია, რომელიც ბრენდებს საშუალებას აძლევს, კლიენტებს ტექსტის მაგივრად ხელოვნური ინტელექტის მქონე აგენტების მეშვეობით დაუკავშირდნენ, რაც სოციალური მედიის ტრადიციულ პლატფორმებს მოშლის.
თომასი ამ ეჭვებს იუმორით ეკიდება. ის თავიდანვე ინსტრუმენტების ისეთი ნაკრების შექმნაზე საუბრობდა, რომლებიც კომპანიებს იმ პრობლემებს გადაუჭრის, რომელთა არსებობის შესახებაც ფირმებმა არაფერი იციან. “იმ დღეებში ბრიყვ ს*რებს ვგავდით”, – ამბობს თომასი. ბრიყვი აღარავის მოეჩვენება, Sprinklr-ი ახლო მომავალში საჯარო ბაზარზე თუ გავა ან მის დღევანდელ ღირებულებაზე ორჯერ მეტ ფულს თუ მოიზიდავს. მაგრამ პირველ რიგში, თომასს უნდა, რომ მომდევნო 15 თვის მანძილზე Sprinklr-ის ფულის ბრუნვა დადებით ნიშნულამდე მიიყვანოს, ხოლო მზარდ მენიუს შედეგზე დაფუძნებული მეტი სოციალური ინსტრუმენტი დაუმატოს. რა იქნება შემდეგი? თომასი თავის ერთ-ერთ საყვარელ რეპლიკას იშველიებს: “საწარმოების მიმღებში ყველაფერი გაფუჭებულია, ძმაო”.
