Medallia ამერიკული კომპანიაა, რომელიც ორგანიზაციების მომხმარებლის კმაყოფილების დონის ამაღლებისთვის კორპორაციებს კონსულტაციებსა და რეკომენდაციებს უწევს. ორგანიზაციამ „საქართველოს ბანკის“ მიერ მომხმარებლის კმაყოფილების დონის ამაღლების შესახებ „ქეის სტადი“ გამოაქვეყნა, რომელსაც Forbes Georgia უცვლელად გთავაზობთ.
მომხმარებლის კმაყოფილების გაზომვა
„საქართველოს ბანკი“ ქვეყნის წამყვანი ბანკია, რომელიც 1.5 მილიონ აქტიურ მომხმარებელსა და, დაახლოებით, 64 000 აქტიურ ბიზნესმომხმარებელს ემსახურება. პოპულარული მობილური აპლიკაციითა და ბაზარზე წამყვანი საგადახდო ბიზნესით ბანკს ყოველდღიურად ათასობით მომხმარებელთან აქვს შეხება.
ამ მონაცემების ფონზე ბანკმა გადაწყვიტა მოეძებნა ახალი გზები მომხმარებლის ხმის, უკუკავშირის უკეთ მოსასმენად და მათი ბანკთან ურთიერთობის გამოცდილების ხარისხის გასაუმჯობესებლად.
„საქართველოს ბანკის“ მიზანი იყო შემდეგი − შეექმნა მომხმარებლის გამოცდილების 360-გრადუსიანი ხედვა მათთან შეხების თითოეულ წერტილში − ციფრული არხებიდან დაწყებული, კონტაქტ ცენტრისა და ფილიალების თანამშრომლებთან პირადი საუბრებით დამთავრებული, რათა ყოველდღიურად მიეღო უფრო ღრმა ინფორმაცია ყველა საკომუნიკაციო არხიდან.
„საქართველოს ბანკი“ მიმართული იყო შეექმნა მომხმარებელზე ორიენტირებული კულტურა და გაეზარდა ჩართულობა მომხმარებელსა და თანამშრომლებს შორის, რაც შექმნიდა უკუკავშირის, რეაგირებისა და გადაწყვეტის ერთიან ციკლს.
ჩართულობის ინტეგრირება თითოეულ პროცესში
ეტაპობრივად, „საქართველოს ბანკმა“ დაიწყო Medallia Digital-ის ინტეგრირება, რათა თანამშრომლებს ჰქონოდათ მკაფიო ხედვა ისეთ ციფრულ არხებზე, როგორებიცაა − „მობილბანკი“, „ინტერნეტბანკი“ და „ონლაინტრანზაქციები“.
გარდა ამისა, „საქართველოს ბანკმა“ აამოქმედა Medallia’s Contact Centre-ი, რათა კონტაქტ ცენტრის თანამშრომლებისთვის ხელმისაწვდომი გაეხადა ინფორმაცია და ხელსაწყოები, რომლებიც მათ მომხმარებელთა პრობლემების რეალურ დროში გადაჭრაში დაეხმარებოდა.
3 წელზე ნაკლებ დროში ბანკმა მომხმარებელთა უკუკავშირის საფუძველზე 500 ახალი ინიციატივა განახორციელა.
„ჩვენი გუნდის ყურადღება მიმართულია მომხმარებელთა კმაყოფილებისკენ. 2 წლის წინ ჩვენ დავიწყეთ Medallia-ს ინტეგრირება ყველა მთავარ არხში. ამან შესაძლებლობა მოგვცა გავმხდარიყავით უფრო პროაქტიული, დროულად გაგვეკეთებინა რეაგირება პრობლემებზე, სწორად გამოგვეყენებინა მომხმარებლის უკუკავშირი, როგორც ინოვაციის კატალიზატორი“, − განაცხადა „საქართველოს ბანკის“ გენერალურმა დირექტორმა არჩილ გაჩეჩილაძემ.
აღნიშნული ტრანსფორმაციული სერვისების გამოყენებით, საქართველოს ბანკმა შეძლო გაეზარდა მომხმარებლის ჩართულობა სხვადასხვა არხში მათი უკუკავშირის საფუძველზე; ეპოვნა მომხმარებლის პრობლემების ეფექტიანი გადაჭრის გზები. მონაცემებისა და ხელსაწყოების გამოყენებით ბანკმა შეძლო გაეზარდა თანამშრომელთა ჩართულობა და საუკეთესო გამოცდილების მიწოდებით გაეუმჯობესებინა მომხმარებლის კმაყოფილება საკვანძო შეხების წერტილებში.
ახალი სერვისები ახარებს მომხმარებელს
მომხმარებლის კმაყოფილება მნიშვნელოვნად გაიზარდა; ამაზე მეტყველებს NPS-ის 18%-იანი ზრდა.
გარდა ამისა, მაგალითისთვის Medallia-ს დანერგვის შემდეგ ბიზნესინტერნეტბანკის მომხმარებლის კმაყოფილება 30%-ით, ხოლო კონტაქტცენტრის მომხმარებლის კმაყოფილება 26%-ით გაიზარდა.
ბანკმა მომხმარებლის საჭიროებების შესწავლის შემდეგ ახალი ციფრული პროექტები განახორციელა და მათ ისეთი სიახლეები შესთავაზა, როგორებიცაა: სესხის წინასწარ გადახდა, მობილბანკში ჩატის დამატება, პაროლის უფრო მარტივად შეცვლა და ინტერნეტის გარეშე მობილბანკის ყველა ფუნქციონალზე წვდომა.
უკვე 100 000-ზე მეტმა ფიზიკურმა პირმა გამოიყენა ციფრული პროცესი სესხების დასაფარად, ხოლო მილიონზე მეტმა მომხმარებელმა განახორციელა მობილური გადახდები ინტერნეტზე წვდომის გარეშე. საერთო ჯამში, ბანკის ტრანზაქციების 96.5% − 10 მილიონი ტრანზაქცია თვეში − ახლა ბანკის ციფრული არხებით ხორციელდება. ეს, ერთი მხრივ, მომხმარებლისთვის სერვისებზე უწყვეტ, სწრაფ და კომფორტულ წვდომას უზრუნველყოფს და, მეორე მხრივ, საგრძნობლად ზოგავს კონტაქტ ცენტრის თანამშრომელთა და ფილიალების მენეჯერთა დროს.
